よく観察してみる

写真を撮るときによく見ること。被写体、背景、四隅、見ているようで見ていない。よーく見ること。

現在、写真教室に通っています。そこで教えてもらったことに「よく見ること」がありました。

LOOK!!

見逃してしまっているものでも意識を変えると見えてくるものがあります。

どんなことでもよく見て観察することは大切だと感じます。

相手もしくは対象物と向き合うとき、しっかりと見ることでどんな表情をしているのか分かります。特徴や形もわかります。

まず目でとらえること。これは接客の仕事にも言えることです。

 

最初に触った商品は必ず覚えておく

売上を伸ばす接客のポイントがあります。

お客様がお店に入ってきたときにあなただったら何をみますか?

性別、年齢、服装・・・いろいろあります。

この時に必ず見ておきたいことがあります。

お客様が一番最初に触ったもの、これを必ず覚えておくことです。

接客に入り別の商品を見たり試着したとしても最初に触った商品は必ず持っていってご紹介します。

「あ、これいいなと思ったんですよね!」とてもいい反応が出ることが多いからです。

「いいと思っていたんですよ、よく分かりましたね!」この言葉が出てくればまずひとつ大きな壁を越えたと言っていいでしょう。

お客様との短時間のコミュニケーションの中で大きな信頼に繋がります。

そして購入が決まる可能性がぐっと高くなります。

最初に触ったものはお客様が入店のきっかけになった興味のある目を引いた商品です。

もしそれがスカートであれば、その人はスカートもしくはボトムスを探している。触った商品が紺色であればその色を探している可能性は高いのです。

もしくは探していなかったけどその商品自体にとても興味を持って引き寄せられるようにやってくる方もいます。

この場合、すぐ購入に至ることも多いです。(その商品と合わせて素敵に見える別のアイテムをテンポよくおすすめすることで追加で購入してくれる可能性も広がります)

客様の行動をよく見て観察する。これは基本中の基本だと思っています。

よく見ていればお客様がお話する前に販売側が察知して気の利いたご提案などできます。それがサービスの満足度が高くなると考えています。

お客様が私のことをよく見てくれている、分かってもらえているという安心感を持つことでリピートしてくれる可能性が高まります。次もここで買おう!と思っていただけるか否かが大きな分かれ目です。

ここでお客様の心をつかめなければ次は無いからです。

 

動きを見ることで分かることはたくさんあります

  • お客様が興味を示している商品の在庫があるか?→色違いありませんか?よくたずねられる質問です。またストックの商品が欲しいという方に店頭在庫1点のものを勧めても購入に至らない場合もあります。
  • そのお客様に合ったサイズはあるのか?→お客様の体型をみて判断・例えば小柄な方にLサイズしかないものを勧めてもしょうがないですよね。
  • 何を探しているのか?→お店に入ってきて一直線にスーツが置いてあるところにきたお客様はやっぱりスーツを探しています。靴ばかり見ていたら靴を探しているはずです。逆に規則性がなくばらばらと全体を見ていたら何を買うか迷っているかもしれません。

予測を立てることでこちらも準備ができます。そのうえでお客様のニーズをまず聞いてみる。

 

  • もしかしたらプレゼントかもしれません→サイズや年齢、用途などをお客様から聞かないと分からない情報です。
  • 今すぐ着たいのかもしれません→在庫のあるものをおすすめしないと時間の無駄になってしまいます。行動から予測もできますが早い段階で知っていた方がいい情報であることは間違いありません。
  • 急いでないからゆっくり見たい→お客様のニーズに合うものの在庫が切れていてもお取り寄せ対応できます。今ある店頭在庫で無理に絞るより店頭にないものも選択肢に入れることで購入につながる場合もあります。(ショップの販売は基本的に店頭在庫のものをまず売る、ですがお客様が欲しいものを手間を惜しまず用意するというのも忘れてはならないサービスです。時と場合によって臨機応変に対応がいいと思います)

 

同じものは一つとない

接客の面白いところは同じ場面は絶対にないことです。

すべて違う。だからこそ毎回違う提案をしたり話し方を変えたりします。

経験の積み重ねしかありません。そして経験を積んだからといっていい販売員になれるわけでもありません。

売れるようになるとも限りません。

変化するニーズをとらえること、目の前にいるお客様としっかり向き合っていくこと。

それしかありません。

日々の変化、社会的なこと、消費者ニーズ・・・リーマンショックでアパレルの売上は大変厳しいものとなりました。

売れるものが大きく変わりました。プライス設定も変更せざるを得なくなりました。

物が売れない時代、そう言われています。現在はファストファッションが強いですが数年前はブランドものが強かった。

ネットで何でも買える時代、洋服だってすぐ買えます。

時代の流れって本当にはやいです。

そしてどんな時代だとしても店頭に足を運んで買い物に来るお客様は必ずいます。

来店されたお客様にまた来たい・またここで買い物をしたい。そう思っていただけるには何をすればいいか?

それをひたすら考えて、感じて実践していく。

接客の時に嘘はつかないことがいかに大切か、以前このブログでも書きましたが日ごろの自分が試されているなと感じるときがあります。

写真教室で講師の須田さんの言葉。

いい写真を撮りたいなら写真を撮っていない時間を大切に、いい人生を送ること。

そうとおっしゃっていました。

豊かな人生とは何でしょうか?

きっと生き方が全てに繋がっていくのだろうな。そんな気がします。